コロナ禍や働き方改革推進の動きを受けて、恒常的なリモートワークの導入を決めた企業は多いでしょう。フルリモートなのか出社とのハイブリッドなのか、形態は企業によってさまざま異なりますが、いずれの場合もコミュニケーション不足に起因して、新たな課題が発生しやすい傾向があります。

実際リモートワークを実施する上で、コミュニケーションは非常に重要なファクターを担っています。今回は、そんなコミュニケーション上のよくある課題と解決に向けた取り組みや持つべき姿勢などについてご紹介します。

リモートワーク（テレワーク）におけるコミュニケーションの重要性

リモートワークでは、オフィスのように「ちょっとした声かけ」がしづらくなります。これまでは当たり前に行えていたコミュニケーションが不足すると、社員は仕事をする上で不安感を抱きやすくなり、モチベーションや業務効率の低下を招きかねません。会社への愛着が失われたり人間関係が希薄になったりすると、離職率も高まってしまうでしょう。

このため、円滑なコミュニケーションはリモートワークを実施する上でかなり重要な課題となっています。テレリモ総研の「テレワークでのコミュニケーションに潜む課題についての調査」によれば、テレワークで感じたデメリットの1位は「仕事とプライベートが区別できない」、2位は「上司・同僚とのコミュニケーションがとりづらい、減った」という結果が出ています。

リモートワークの普及とコミュニケーションの課題とは？

具体的に、リモートワークの普及に伴って見えてきたコミュニケーションの課題を見ていきましょう。以下に代表例を取り上げてみます。

① 主体性を持たないとコミュニケーションが取りづらい

冒頭でも述べたように、最も大きな課題はコミュニケーションそのものがしづらいという状況です。近くのデスクの人と雑談する、廊下ですれ違った他部署の人に仕事の状況を聞く、ランチなどで交流する……。対面であれば相手の表情やジェスチャーも踏まえながら、こういったコミュニケーションが気軽に取れていました。

一方でリモートワークは、何か目的を持って話しかけなければコミュニケーションが発生しません。相手の反応は画面越しでしかわからず、テキストであれば返事も即座に返ってくるとは限らないため、これまでよりも高度なコミュニケーション能力が問われます。

② 一定のITリテラシーが必要

リモートワークを実施するには、ツールの導入やセキュリティ対策が必要です。これまであまりITに馴染みのない業種や部署だった場合、社員がITツールを使いこなし安全なコミュニケーションを取れるようになるまでは、一定の時間がかかると予想されます。

リモートワーク導入時にツール活用のマニュアルを作成する、ITリテラシーに関する社内研修を行うなど、社員の知識や意識の引き上げが必要になります。

③ 業務が可視化できない

対面であれば上司が部下に対して必要に応じて業務の進捗を確認することもできましたが、リモートの場合は誰がどんな状況でどの業務に取り組んでいるのか、全体像を把握しづらくなってしまいます。

これまで対面コミュニケーションに頼ってプロジェクトを進めていた場合は、リモートワークでも進捗をメンバー同士が把握できるような、新しい仕組みづくりが求められます。

ツールとテクノロジーの活用が肝要

リモートワーク導入時に多くの企業が迷うのは、ツール選びかもしれません。特にコミュニケーションの観点でどのようなツールを選び、活用すればいいのか、ポイントを押さえて選びたいところです。

昨今の代表的なコミュニケーションツールとしては、Slack、Teams、Chatworkなどが使われています。

ツール選びの基準

いずれのツールも、リモートワークでコミュニケーションを取る上で十分な機能を持ち合わせています。利用する社員のITリテラシーや企業規模、既存の利用ツール、どんなコミュニケーションをしたいかなどに応じて、最適なものを選びましょう。まずはトライアルから入るのもおすすめです。

また、直接的なコミュニケーションツール以外にも、プロジェクト管理やタスク設定のためのツールの導入も検討すると、進捗確認やマネジメントに役立ちます。

【シーン別】リモートだからこそ意識すべき円滑なコミュニケーションとは

では具体的に、リモートで働く場合にコミュニケーション上はどのような観点を意識すべきなのでしょうか。業務、プレゼンテーション、フィードバック時の3シーンから考えてみます。

シーン１：業務上のやり取り

通常業務で必要なやり取りをする場合に重要なのは、「内容をクリアにすること」と「素早いレスポンス」です。

リモートではテキストでのコミュニケーションが多くなるため、お互いの認識に齟齬が発生しやすくなります。相手の発言に対して「わかりました」と返答するだけではなく、「相手が言ったことを要約し、解釈が合っているか確認する」というワンアクションを加えるなど、ミスコミュニケーションを防ぐための工夫が必要です。

また、質問や相談をされたら、何かしらのレスポンスを即座に返すことも心理的安全性の担保につながります。緊急度合いに応じて、「午後に返答します」「1時間以内に確認します」といった一言を伝えるだけでも、相手は安心して次の業務に取り組めるでしょう。

シーン２：プレゼンテーション

リモートでプレゼンテーションを行うケースで重要なのは、「わかりやすさ」を意識することです。対面と異なり相手の表情や反応を見て細かに内容をアレンジする、身振り手振りを駆使するといったテクニックが使えませんし、相手も画面越しだからこそ、対面に比べて集中して話を聞いてくれるとは限りません。

こうした状況では、資料や説明を「相手が画面を見ただけ、言葉を聞いただけ」でわかるような内容にまで落とし込む必要があります。資料に記載するテキストや画像が画面上でも見やすいか、説明は結論から述べているかなど、対面以上に気を配るのが大切です。

シーン３：フィードバック

業務上のフィードバックは、メンバーの生産性やエンゲージメントの向上に欠かせません。しかしリモートでは「気付いたときに声をかけてフィードバックをする」ということがそもそもしづらいので、フィードバックのタイミングを意図的に設けましょう。

フィードバックそのものには時間をかけすぎず、現状の評価とフィードバックの目的、次に求める行動や成果などを端的に伝えます。また相手のモチベーションを削がないよう、オンライン会議でもチャットツールでも、やさしい言葉選びが重要です。

コミュニケーションを通じたバーチャルチームビルディングのコツ

バーチャルチームとは、リモートで働きながら業務を推進するチームのことです。リモートワークで生産性を発揮するには、このバーチャルチームのチームビルディングが重要になります。もちろんここでも、ポイントになるのはコミュニケーションです。

◉ コラボレーションと信頼関係の構築

第一に重要なのは、異なる場所で働く能力の違うメンバー同士がお互いの強みを発揮し合いながらコラボレーションし、信頼関係をコミュニケーションによって構築することです。そのためには、「気軽に話せる環境づくり」が欠かせません。

環境づくりのために、ここまでに述べたような工夫をするほかに、バーチャルオフィスツールを導入する、いつでも話しかけられるようにZoomを常時接続するなど、雑談を促すような取り組みが考えられます。

朝会や夕会など、毎日一定時間メンバー同士が会話をしながら進捗を確認し合う機会を設けるのもおすすめです。

◉ リモートイベントの実施

対面で社内イベントを実施するように、リモートでも各種イベントを開催することで、チームビルディングの一助となります。オンライン飲み会やランチ会はその代表例です。

そのほか、全員が参加できるゲームやアクティビティなどのプログラムの実施やLT会、勉強会の開催なども有効な手段となるでしょう。

リモートワークで回すべきPDCAとは

ここまでにご紹介したようなコミュニケーション課題の解決策は、ただ実施するだけでは意味がありません。常に改善意識を持ち、PDCAを回し続ける必要があります。

◉ 課題のあぶり出しと問題解決に向けたアプローチ

新しくツールを導入したりコミュニケーション活性化のための取り組みを実施したりしたら、必ず振り返りを行います。その上で現状解決できていない課題を改めて洗い出し、改善に努めましょう。

どのようなコミュニケーション方法が本当に自社に合っているのかは、メンバーの性質や業態などによっても異なります。最初から施策を固定するのではなく、「常に発展途上」の姿勢で柔軟にやり方を変えていくのが肝要です。

◉ コミュニケーションプロセスの継続的な評価

PDCAを回す中では、メンバーに対する継続的な評価も忘れないようにしましょう。コミュニケーションは定性的なものですから、成果ではなくプロセスを評価し、「コミュニケーション活性化に取り組むと評価してもらえる」という職場環境の構築を行うのが重要になります。

評価をする際におすすめなのは、企業理念やビジョンに基づいた行動かどうかを判断基準にすることです。また、360度評価を取り入れて一人を複数人で客観的に評価する方式にすれば、一人のマネージャーだけでは可視化できない部分まで、細かに評価可能です。

まとめ

従業員にとっては、通勤がなくなり自宅でリラックスしながら働けるリモートワークはメリットも多いものですが、普及に伴ってコミュニケーション上の課題は大いに浮き彫りになってきました。

対面だからこそ得られていたコミュニケーション上のメリットをリモートワークでも享受するには、数々の工夫が欠かせません。まずは自社が抱えるコミュニケーション上の課題を洗い出し、その上でPDCAを回しながら適切なコミュニケーション施策に取り組んでみてください。